Pengajuan pengaduan kepada PT BPR Santi Pala dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah yang bertindak untuk dan atas nama nasabah (ditunjukkan dengan surat kuasa bermaterai). Nasabah dapat menyampaikan pengaduan kepada

PT BPR Santi Pala melalui 2 (dua) cara sebagai berikut :

A. Pengaduan Secara Lisan

1. Nasabah menelpon dan menyampaikan pengaduannya melalui no telp (0361) 427094 atau (0361) 427095 dan Nomor 087 860 985 752
2. Nasabah menyampaikan pengaduan dengan mengirim SMS ake nomor 087 860 985 752

Pengaduan secara lisan dari nasabah akan ditangani dan diselesaikan maksimal dalam 5 (lima) hari kerja setelah tanggal pengaduan diterima. Apabila pengaduan yang diajukan oleh nasabah memerlukan penanganan dan penyelesaian lebih dari 5 (lima) hari kerja, maka PT BPR Santi Pala akan menyampaikan kepada nasabah agar mengajukan pengaduannya secara tertulis.

B. Pengaduan Secara Tertulis

Pengaduan secara tertulis dapat disampaikan melalui beberapa media diantaranya :

1. Nasabah mendatangi kantor dan menyampaikan pengaduan melalui Customer service / Petugas pelayanan nasabah
2. Mengirim email ke alamat : bprsanti_pala@yahoo.co.id dengan subjek “PENGADUAN”
3. Mengirim pesan melalui whatsapp resmi PT. BPR Santi Pala di nomor : 087 860 985 752
4. Mengisi formulir pengaduan melalui menu Kontak Pengaduan Nasabah pada website bprsantipala.com
5. Bersurat resmi ke PT. BPR Santi Pala yang beralamat di Jl. Raya Darmasaba, Kec. Abiansemal, Kab. Badung, Prov. Bali dengan kode pos 80352

Dalam hal pengaduan diajukan secara tertulis, maka nasabah wajib melampirkan fotokopi identitas dan dokumen pendukung lainnya seperti :

1. Foto copy KTP nasabah dan/atau perwakilannya (jika diwakilkan)
2. Surat kuasa dari nasabah yang diwakilkan (jika diwakilkan)
3. Foto copy rekening yang diadukan
4. Foto copy bukti transaksi keuangan yang terkait permasalahan
5. Foto copy dokumen pendukung lainnya yang terkait permasalahan

Pengaduan secara tertulis akan ditangani dan diselesaikan dalam 10 (sepuluh) hari kerja setelah tanggal penerimaan pengaduan diterima oleh Bank dan dapat diperpanjang sampai dengan paling lama 10 (sepuluh) hari kerja berikutnya apabila Bank memerlukan perpanjangan waktu untuk penyelesaian pengaduan nasabah yang disebabkan oleh kondisi tertentu dengan memperhatikan ketentuan hukum yang berlaku. Dalam hal ini Bank akan memberitahukan secara tertulis kepada nasabah sebelum jangka waktu berakhir.

Bank akan menjaga kerahasiaan data nasabah yang melakukan pengaduan kepada Bank terhadap pihak manapun, kecuali :

1. Kepada pihak Otoritas Jasa Keuangan;
2. Dalam rangka penyelesaian pengaduan;
3. Diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan dan/atau;
4. Atas persetujuan nasabah yang bersangkutan.

Demi kelancaran proses pengaduan dan penanganan pengaduan maka nasabah perlu memperhatikan hal-hal berikut :

1. Tentukan inti permasalahan yang akan diadukan.
2. Siapkan dokumen pendukung yang terkait permasalahan yang akan diadukan.
3. Simpan dengan baik dokumen-dokumen asli yang dimiliki dan sampaikan kepada bank salinan/copy dokumen tersebut saat melakukan pengaduan.
4. Catatlah nomor register yang diberikan Bank dan nama petugas yang menerima pengaduan.
5. Simpan dokumen surat-menyurat yang ada termasuk surat hasil penyelesaian pengaduan.

Alur Pengaduan Nasabah

1. Penyampaian Pengaduan mengenai produk dan/atau layanan kepada BPR Sadana hanya dapat disampaikan oleh Nasabah/Perwakilan Nasabah yang bertindak untuk dan/atau atas nama Nasabah.
2. Nasabah/Perwakilan Nasabah dapat menyampaikan pengaduan (lisan / tertulis)
3. Prosedur Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan adalah sebagai berikut :

• a) Nasabah menyampaikan pengaduan
• b) PT BPR Santi Pala menerima pengaduan, melakukan verifikasi data nasabah dan membuat nomor pengaduan
• c) Nasabah menerima nomor pengaduan
• d) PT BPR Santi Pala menindaklanjuti pengaduan nasabah sesuai jangka waktu penyelesaian berdasarkan jenis pengaduan yang disampaikan.

4. PT BPR Santi Pala menyampaikan hasil penyelesaian pengaduan, jika nasabah sepakat atas penyelesaian pengaduan maka pengaduan dianggap selesai.
5. PT BPR Santi Pala menyampaikan informasi bahwa pengaduan Nasabah telah diselesaikan

Sesuai Surat Edaran OJK (SE OJK) No. 17/SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, BPR Sadana akan memberikan informasi mengenai jangka waktu penyelesaian pengaduan nasabah melalui telepon, surat dan/atau surat elektronik (email). Jika nasabah sepakat atas hasil penyelesaian maka pengaduan nasabah dianggap selesai. Namun jika nasabah tidak sepakat dengan hasil penyelesaian yang disampaikan maka nasabah dapat melanjutkan upaya penyelesaian pengaduan melalui fasilitasi penyelesaian baik melalui Bank Indonesia (BI) khusus untuk pengaduan yang terkait dengan jasa Sistem Pembayaran, melalui Otoritas Jasa keuangan (OJK) atau melalui lembaga alternatif penyelesaian sengketa lainnya.

Penyelesaian sengketa di luar pengadilan dapat dilakukan melalui Otoritas Jasa Keuangan/Bank Indonesia/Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang dimuat dalam Daftar Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan.